DX実現にはバランスが取れたマネジメントが重要

JR九州では、切符の自動受取機の整備を進めないまま、ネット予約環境を進め受取窓口の縮小を進めるといった、アンバランスな省力化を進めた結果、駅等では大混乱が発生しているようです。引用記事によると、「切符の販売窓口を縮小しているにもかかわらず、受取機の整備が進んでいない実態が明らかになった。利便性の向上ではなく、利用者に不便を強いる合理化を進めているとの指摘もある。」さらに「同社(JR九州)は販売窓口を縮小している。2022年3月には48駅で廃止し、23年4月時点で予約した切符を受け取れる窓口があるのは全571駅の21％（120駅）。正午や午後3時に閉まる窓口も少なくない。指定席券売機の設置駅は8・5％（49駅）で、新幹線駅を除けば33駅。観光客が多いハウステンボス駅など特急停車駅でも設置されていないところは多い。」とのことです。添付写真は3月下旬平日の博多駅の様子ですが、ゴールデンウイークやお盆・年末年始でもない通常の平日なのにこれはちょっと異常です。こうなる前にマネジメントは予測できなかったのかな、とも思います。筆者の最寄り駅はJR東日本の全特急停車駅ですが、受取機は通常数台稼働していて滅多に列ができません。それ以前にJR東日本のネット会員であれば、PCまたはスマートフォンからディスカウントのチケットレス特急券をストレスなく深夜以外いつでも予約でき、乗車券はSuicaを使えば受取機を一切使うことなく特急に乗ることができます。スマートフォンを使いこなすことが困難な方々は、ディスカウントチケット購入ができないばかりか、車内購入の割高特急券を購入せざるを得ない、というDX化共通の問題は存在するものの、JR九州の状態は異常です。DXは単なるIT化・省力化ではなく、業務プロセスそのもの変革を通じた、経費削減・ビジネスチャンス拡大ですから、バランスがとれたマネジメントが必要である、という好例です。

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